Comment gérer ses appels entrants ?

Selon certains sondages de 2013, 54% des français auraient changé de fournisseur à cause d’un service client de mauvaise qualité.

Il est donc important et urgent de ne pas traiter ce sujet à la légère.

Il y a différentes pistes de travail pour améliorer la gestion de la relation client et notamment, votre gestion des appels entrants sur votre centre : 

• L’accessibilité du standard téléphonique (horaires, temps d’attente …)
• Qualité de l’accueil
• Prise en charge et traitement personnalisé de la demande
• Respect des procédures
• Fidélisation

Ces axes d’amélioration dépendent à la fois des facteurs humains et techniques.

Nous nous attarderons aujourd’hui sur l’aspect technique.

Au moment d’installer une solution technique spécifique, les entreprises sont confrontées à 2 questions délicates (dans le meilleur des cas) :

1. Quel budget ?
2. Quelle solution ?

Le discours qu'on entend en général sur les solutions de téléphonie en ligne un peu avancée c'est :

• Les interfaces ne sont pas ergonomiques, et certaines entièrement en anglais
• La mise en place est lourde
• Il faut payer des options supplémentaires pour avoir un outil complet
• Il faut 2 jours de formation spécifique de mes encadrants pour comprendre comment suivre les équipes avec l'outil 
• En cas de problèmes techniques, le service client est difficilement joignable

C’est pour répondre à toutes ces problématiques que nous avons commencé à développer web2contact, comme solution de gestion des appels entrants et aussi sortants pour les PME, TPE, et travailleurs indépendants.

Lorsque vous choissisez une solution "clé en main" comme les offres Orange, SFR , Bouygues ou tout autre opérateur, vous accédez aux offres qu'on nomme en général "Centrex". C'est un bon début. 

Cependant, avec ces solutions, vous allez certes déplacer la gestion de votre environnement télécom dans "le cloud", mais ces offres sont orientés téléphonie d'entreprise classique.

Avant vous deviez louer un PABX qui était installé chez vous et un installateur venait réaliser la configuration. Maintenant, vous avez juste des téléphones dans votre bureau et tout est géré à distance. Très bien. Le problème, c'est que cela reste un système qui fait sonner des téléphones, point. Vous n'avez aucune information sur :

- Qui appelle ?
- Quand êtes-vous appelez ?
- Quels sont les heures où vous perdez beaucoup d'appels (pics d'appels)
- Combien de temps vos clients attendent en moyenne sur votre musique d'attente avant réussir à joindre l'un des vos téléconseillers ?
- Combien d'appels sont abandonnés (donc perdus pour vous) pendant l'attente ?
- etc..

Tous ces points sont les points importants à prendre en compte pour pouvoir gérer votre service clients, et offrir à vos clients une expérience de qualité lorsqu'ils rencontrent un problème ou ont une demande sur vos produits et qu'ils doivent vous contacter.

Les centres d'appels disposent depuis longtemps de ces données statistiques et de solutions permettant de suivre les flux d'un service client, mais les coûts prohibitifs de ces solutions ne permettaient pas de rentabiliser cet investissement pour une TPE ou une PME. Avec web2contact, vous accédez à tous les indicateurs et KPI de suivi des appels pour gérer correctement votre service client.

En choisissant notre solution de centres de contacts pour traiter vos appels entrants, vous pourrez bénéficier de  :

• Notre connaissance des métiers et des problématiques de la relation client
• Notre volonté de proposer des outils utiles et utilisables avec une simple connexion internet
• Un accompagnement personnalisé dans la mise en place et l’utilisation de nos solutions
• Une autonomie de l’utilisateur pour paramétrer l’interface
• Une évolution régulière des systèmes pour pouvoir bénéficier des dernières avancées technologiques
• De nombreux outils statistiques et de suivi qualitatif disponibles en entrée de gamme
• Un coût attractif

Vos clients sont importants pour vous, nous le savons.

Quelques exemples de fonctionnalités disponibles : 

• Gestion simultanée de plusieurs lignes entrantes
• Liberté de création et de modification des scénarios de distribution
• Statistiques détaillées par ligne et par agent (avec choix de la granularité de la période observée)
• Fonction enregistrement des appels ou écoute en temps réel
• Envoi de sms
• Etc …    

Prenez quelques minutes pour réfléchir à votre gestion actuelle des appels entrants.

Répondez à ces quelques questions :

1. Est-ce que je peux mettre en place rapidement une nouvelle ligne d’appels entrants dédié à une activité (ex. cellule de crise) ?
2. Est-ce que je peux paramétrer moi-même les musiques et temps d’attente de mes lignes ?
3. Est-ce que je sais quantifier précisément combien d’appels j’ai reçu, combien ont été décrochés et sous quel délai ?
4. Est-ce que je peux vérifier à n’importe quel moment que mes conseillers ont un bon discours et respectent les procédures ?
5. Est-ce que je peux restituer facilement et rapidement des tableaux de bord pour mesurer la qualité de mon service client ?

Si vous répondez NON à au moins une question, alors notre solution peut vous aider.

Visiter notre site https://www.web2contact.com/ ou contactez-nous sur contact@web2contact.com ou au 03 64 51 50 10

A bientôt,