Comment améliorer la performance de son centre de contacts ?

Améliorer la performance de son centre de contacts passe nécessairement par l’optimisation de vos équipes. C’est d’abord de vos agents et de leur engagement que va dépendre la qualité du service assuré.

Optimisez au mieux les performances de vos agents en les formant continuellement, et aider les à être au maximum de leurs capacités. Développez ainsi leurs compétences pratiques en leur apprenant par exemple comment gagner l’engagement d’un client, mais aussi leurs compétences sociales, en organisant des jeux de rôles, par exemple, qui aident à mieux communiquer avec les clients.

Aussi, il est primordial de veiller à la motivation de vos agents. Vous améliorerez de fait leurs performances individuelles tout en réduisant le taux d’absentéisme et de turnover qui impliquent des coûts importants. Le premier facteur motivationnel réside dans la reconnaissance que vous témoignez à vos agents. Cela passe autant par la rémunération que par l’ambiance et la façon dont vous communiquez avec eux. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter notre article dévoilant 5 conseils pour motiver ses équipes.

Un autre facteur important dans la performance de vos agents est le stress quotidien auquel ils sont confrontés : la routine, les clients difficiles, les conflits et parfois la frustration de ne pas être en mesure d’apporter une solution dans un délai convenable pour le client. Le stress diminue l’attention et les rend susceptibles de faire des erreurs, voire de perdre leur sang froid, détériorant la qualité de la réponse et augmentant la durée des appels. Il est ainsi nécessaire d’être toujours conscient des enjeux et de porter un regard attentif et bienveillant sur l'environnement et les éventuelles difficultés des agents.

Pour améliorer au mieux son centre de contacts, et permettre aux agents de travailler dans les meilleures conditions, il est important de se tourner vers les bons outils.

A l'ère de la transformation numérique, les logiciels comme Web2Contact basés sur le Cloud vous permettent de profiter à moindres coûts des nouvelles possibilités qu’offre la technologie. Simples d’utilisations, ils permettent à vos agents d’être rapidement opérationnels et de se sentir plus en confiance. Ainsi, il est essentiel, pour améliorer votre centre d’appel, d’exploiter pleinement ces solutions qui vous feront gagner du temps et de l'argent. Voyons maintenant les fonctionnalités de ces outils qui, vous permettront d’atteindre votre objectif : un centre de contacts performant, et dans l’ère du temps.

Vous devez, dans un premiers temps, mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) capable de prendre connaissance le plus rapidement possible du type de besoin de votre client. Cela permettra de profiter du routing intelligent qui a pour but d’orienter directement l’appel vers l’agent le plus compétent pour répondre à la demande du client et ce, sans intervention humaine préalable.

Qui dit performance dit temps. Vous devez veiller à préserver une certaine continuité dans les relations que vous entretenez avec vos clients. C’est ce que permettent les CRM pour Customer Relation Manager ou gestionnaire de relation client. Ces outils permettent d’enregistrer diverses informations concernant vos clients qui pourront être consultés par l’ensemble de vos agents.

Ces informations permettent de gagner du temps car, à chaque instant, vos agents peuvent connaître l’avancement d’un dossier et ainsi, éviter de reposer plusieurs questions. Web2Contact permet ce suivi en vous offrant la possibilité de sauvegarder des informations sur vos clients ou prospects, accessibles par l’ensemble de vos agents.

Enfin, bien que plus difficile à mettre en place, certaines entreprises assignent un conseiller par client et font de cette force, un argument concurrentiel.

Pour conclure, l’amélioration des performances de son centre de contacts implique de porter une attention toute particulière aux conditions de travail de vos agents ainsi qu’aux outils mis à leur disposition.

Pour plus d’informations, consultez notre service d’assistance.