L’importance de l’écoute active dans les métiers de la relation client

La technique de l’écoute active permet d’établir un lien profond avec un client et favorise un climat de confiance. 

Cette technique est basée sur 3 points :

• la congruence : cela signifie que le téléconseiller doit se montrer authentique. Cela peut aider à renforcer la confiance et la crédibilité d'un client.
• l’acceptation positive inconditionnelle : cela signifie que le téléconseiller ne doit porter aucun jugement sur les valeurs du client.
• l’empathie : cela signifie que le téléconseiller doit être en capacité de comprendre et de ressentir les émotions et les points de vue de son client dans le but d’établir une connexion et une compréhension mutuelle. 

L’écoute active est donc une technique de communication qui consiste à prêter attention à ce que votre client dit et à comment il le dit, tout en montrant que vous êtes ouvert et disponible pour entendre ce qu'il a à dire. 

Cela inclut des actions comme : 

• répéter ce qui a été dit, 
• poser des questions pour clarifier ou montrer que vous avez compris, 
• exprimer de l'empathie et de la compréhension.

L’écoute active peut aider à établir une relation de confiance et de respect mutuel. Elle peut également être utile pour résoudre des conflits ou des négociations, car elle peut aider à désamorcer les tensions et à trouver des solutions mutuellement acceptables. Enfin, elle permet aux clients de se sentir entendus et compris.

Un téléconseiller doit créer un climat de confiance avec son client. C’est pourquoi, l’écoute active fait partie des compétences fondamentales qu’il doit maîtriser.

• Se transformer en analyste

La technique de l’écoute active consiste entre autres à utiliser le questionnement et la reformulation pour s’assurer que l’on a compris le message de son client.
Pendant l’entretien, le téléconseiller devra prendre des notes et préparer des questions afin de favoriser l’expression d’une problématique.
Cela démontre au client que vous l’écoutez réellement et que vous n’êtes pas là juste pour vendre un produit ou passer à l’appel suivant le plus vite possible.

• S’assurer d’avoir bien cerné le problème et lever les malentendus potentiels

Le téléconseiller doit poser des questions ouvertes pour ouvrir la conversation. Une question ouverte permet au client de répondre librement et n’oriente pas une réponse dans une direction particulière. Cela démontre aussi que vous voulez en savoir plus sur votre client et donc que vous êtes intéressé par la conversation, que son opinion compte pour vous.

L’écoute active peut également peut également s’avérer utile dans la résolution de conflits. Dans ce cas, le téléconseiller doit se montrer attentif au discours du client, montrer du respect, soulager les inquiétudes du client.
La reformulation sera primordiale avec une question de clarification de type “est-ce que j’ai bien compris votre souci ?” Reformuler permet de clarifier la problématique pour être sûr d’avoir compris la demande du client avec vos propres mots. Cela permet également d’obtenir la confirmation verbale du client.

• Sortir de sa zone de confort

L’un des piliers de l’écoute active est l’empathie. 
Le téléconseiller doit être en capacité de comprendre la vision de son client sans jugement. Cela implique de faire face à de nouvelles situations ou de prendre en compte de nouvelles perspectives ce qui peut être déstabilisant mais également très enrichissant et peut aider à développer de nouvelles compétences et à progresser personnellement.
 

Selon une étude menée par l’université de Liverpool, nous passons 60% de nos conversations à parler de nous car parler de soi est bénéfique à tout point de vue. Les gens aiment parler et votre client ne fait pas exception.
La voix n’est pas le seul canal de communication au téléphone : il y a aussi la communication non verbale.

• Souriez, ça s'entend au téléphone !

Techniquement, le sourire ne s’entend pas. Mais il a un impact sur la façon dont votre client va parler et l’intonation de voix qu’il va adopter. 
Un sourire rend une conversation plus chaleureuse et accueillante. La voix est posée et calme donc plus agréable. 

• Le ton de la voix

Le ton de la voix influence le type de communication et envoie inconsciemment un message sur la manière dont votre client communique avec vous.
Si le ton est chaleureux et susurrant, il invite au rapprochement, s’il est froid, il impose une certaine distance.
Le ton de la voix va participer à la construction de l’image que l’on se fera de la personne qui nous parle. Combiné au rythme et à l’inflexion de la voix, à l’intensité et au volume, le ton peut transmettre des émotions et des intentions.

• Les bruits d'arrière plan

La façon de respirer peut donner une idée du rythme de la conversation : si la respiration du client est tranquille, le client est serein. Si sa respiration devient profonde et forte, cela peut montrer un signe d’agacement, de colère. 
Une vocalisation claire peut montrer que votre client comprend ce que vous lui dites. Une vélocité inhabituelle peut démontrer un agacement, une envie de mettre un terme à la conversation.