KPI

De nos jours, la prospection téléphonique a mauvaise image, jugée comme intrusive et peu moderne. Les appels en masse et en aveugle (appels d’une série de numéro dans une zone géographique sans ciblage spécifique) ne transforment plus et la loi restreint de plus en plus ces pratiques à juste titre, et heureusement !!!

En effet, les logiciels automatiques et robots d’appels ont très fortement dégradé l’image de la prospection et n’apportent au final pas grand chose à part énerver vos cibles et prospects potentiels et compliquer le premier contact. 

Le CSAT ou Customer Satisfaction est un indicateur de performance incontournable pour mesurer la satisfaction client en temps réel. Le score se calcule en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients interrogés.

Pour calculer ces données, on récolte des informations ciblées, généralement en fin de conversation ou de transaction via une enquête de satisfaction. Les raisons d’une insatisfaction sont toujours à approfondir afin de déterminer les attentes de vos clients et y répondre.
 

La mesure de la performance de votre centre de relation client est nécessaire afin de vous assurer que votre service fonctionne de manière efficace.

Cette mesure se fait par des KPI, ou indicateurs de performance clés. Les indicateurs sont indispensables pour prévenir les flux d’appels et en estimer le coût pour votre structure. 

Voici quelques indicateurs que web2contact met à votre disposition. Ceux-ci sont à utiliser à bon escient en fonction des objectifs de votre service client. 
 

L’évaluation de la performance des agents peut se faire via des indicateurs clés de performance mais pas seulement. Ces indicateurs doivent être analysés avec finesse, car ils ne reflètent pas forcément la situation réelle. D’autres données seront nécessaires pour justifier les chiffres.

L’étude des indicateurs clés de performance ou KPI, est incontournable pour le succès de l’activité d’une entreprise. Ils constituent un outil de mesure essentiel pour la prospection téléphonique, la télévente et le cold calling. Ils sont utiles pour diagnostiquer la santé de votre service commercial et détecter des soucis de productivité.
C’est pourquoi, web2contact propose plusieurs KPI dont la surveillance est essentielle à l’activité d’appels sortants et ainsi augmenter la productivité de votre entreprise.
 

La satisfaction client n’est pas simple à mesurer. Certains indicateurs peuvent être suggestifs selon la demande. 
Vous pouvez très bien avoir un très bon taux de résolution au premier contact et un mauvais NPS (Score net du promoteur), ce qui se traduirait par : ce n’est pas parce qu’une réponse arrive vite qu’elle satisfait forcément les clients.
Voici quelques indicateurs de performance qui peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction de vos clients.