Les KPI à suivre pour votre service client

Le temps de réponse correspond au temps moyen qu'il faut aux agents de votre service client pour répondre aux appels téléphoniques.
Ce temps doit être le plus court possible.  Plus le temps de réponse est court, plus il vous assure que votre service client est géré de manière efficace. Même avec la meilleure musique d’attente en accompagnement, personne n’a envie de rester trop longtemps à attendre qu’un téléconseiller soit disponible. C’est ce délai que vous pourrez suivre avec le temps moyen de réponse.
 

Le taux de décroché se calcule en divisant le nombre d’appels répondus par le nombre d’appels présentés.
Plus ce taux est élevé, meilleure est votre qualité de service.  Ce taux pointe également le taux d’appels abandonnés qui peut révéler un souci organisationnel de votre entreprise.
 

Cet indice calcule la durée des conversations entre l’agent et le client. Mais il n’est en aucun cas révélateur de l’activité.
Une moyenne très courte peut indiquer des appels bâclés ou un manque de formation de vos agents. Au contraire, une moyenne élevée peut indiquer une trop longue recherche d’éléments donc un manque de connaissance du produit. Cette durée, qui va dépendre fortement de votre domaine d’activité, est donc à analyser en complément d’autres indicateurs afin de cibler la valeur nécessitant une amélioration.
 

Le taux d’occupation regroupe le temps passé en communication avec un client, les temps d’attente en ligne ainsi que les temps de travail pré et post appel. Cette donnée permet de connaître la proportion de temps pendant laquelle les agents sont occupés à traiter des demandes de clients. 
Si le taux d'occupation est trop élevé, cela peut indiquer que l'équipe de service client est sous-dimensionnée et qu'il est nécessaire de recruter de nouveaux agents pour gérer la charge de travail. D'un autre côté, si le taux d'occupation est trop faible, cela peut indiquer que l'équipe de service client est en sureffectif et qu'il est possible de réduire le nombre d'agents sans affecter la qualité du service.
 

Ce taux indique le nombre d’appelants ayant raccroché avant d’entrer en communication avec un agent.
Tout taux d'abandon d'appels supérieur à 5% est considéré comme préoccupant et doit être amélioré. Cet indicateur peut influencer la satisfaction du client et nuire à la réputation de votre entreprise. En effet plus un client sera mis en attente sans pouvoir joindre un agent, plus sa satisfaction sera faible. 
Il peut également révéler un problème de moyens humains si aucun de vos agents n’est disponible lors des abandons d’appels. Il convient donc d’identifier le moment où les appelants abandonnent le plus leurs appels. Ainsi, vous pourrez répondre à la fluctuation de la demande et mettre à disposition plus de personnels pour répondre à tous les appels entrants.