2 minutes pour apprendre à mesurer le CSAT

Par isabelle-martin
Le 05/05/2023
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Le CSAT ou Customer Satisfaction est un indicateur de performance incontournable pour mesurer la satisfaction client en temps réel. Le score se calcule en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients interrogés.

Pour calculer ces données, on récolte des informations ciblées, généralement en fin de conversation ou de transaction via une enquête de satisfaction. Les raisons d’une insatisfaction sont toujours à approfondir afin de déterminer les attentes de vos clients et y répondre.

Que mesure le CSAT ?

Le CSAT permet de recueillir l’avis de vos clients sur un point précis. La récolte de l’avis se fait généralement dès la fin de la conversation téléphonique pour obtenir un avis “à chaud”.

L’enquête de satisfaction se veut très courte, et concentrée sur un élément particulier : le parcours post-achat, un contact avec un service spécifique, un nouveau produit, une nouvelle fonctionnalité…

Comment évaluer le CSAT ?

La question posée sera courte, ciblée et simple du type :

Êtes-vous satisfait de la réponse apportée par l’équipe technique ?
Êtes-vous satisfait de votre produit ?
Êtes-vous satisfait de nos services ?

La réponse est fermée et est recueillie :

soit sous la forme oui / non
soit sur une notation allant de 1 à 5 ou de 1 à 10
soit sur une échelle depuis “très satisfait” à “pas du tout satisfait” ou sous la forme d’emojis de vert à rouge par exemple.

Le calcul du score se fera ainsi : (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100.

Le score est considéré comme très satisfaisant s’il est supérieur à 80%.

S’il est inférieur à 50%, cela signifie que vous avez plus de clients mécontents que satisfaits. Il est donc grand temps de vous en inquiéter. Il vous faudra détailler pourquoi vos clients sont mécontents afin de trouver des solutions pérennes.

Bien sûr, on ne laisse pas de côté les clients satisfaits. Il faut continuer à alimenter leur satisfaction par des offres exclusives. Vous pouvez aussi développer un programme de fidélité ou une offre de parrainage.

Evaluer le CSAT avec web2contact

Si vous souhaitez recueillir l’avis de votre client en fin d’appel, vous pouvez opter pour un script d’appel dynamique.
Nos scripts dynamiques permettent une sélection de choix parmi plusieurs propositions et également l’ajout d’actions à effectuer en fonction du choix sélectionné.

Dans l’exemple ci dessus, vous pouvez décider sur la sélection du “Non” qu’un nouveau champ s’affiche pour saisir le motif d'insatisfaction de votre client :

Les données saisies dans les deux champs seront exportables au format excel pour traiter les données plus en détail.

Vous pouvez également recueillir l’avis de votre client en post-appel en lui envoyant par exemple un mail de confirmation contenant un lien vers un questionnaire de satisfaction.

Bien entendu, vous n’aurez pas à refaire le mail à chaque fois.
Vous aurez juste à cliquer sur le bouton d’envoi que vous aurez préalablement paramétré dans votre script d’appel.

La satisfaction client est une donnée essentielle pour savoir si votre service est compétitif. Les clients ont plus facilement tendance à se plaindre plutôt qu’à vous complimenter. N’hésitez donc pas plus à leur poser la question.

Si vous n’avez pas encore mis en place un processus d’enquêtes pour mesurer la satisfaction de vos clients, web2contact peut vous accompagner dans votre démarche. Et en passant, dites nous si vous êtes satisfait ou non de notre service !