Comment évaluer la performance de vos téléprospecteurs ?

La mesure de la performance de vos agents doit se placer dans une démarche d’amélioration continue. Mesurer les performances des agents permet de prendre les bonnes décisions. Les rapports analytiques peuvent vous indiquer où un agent performe et où il peut avoir besoin d’une formation supplémentaire.
Attention, l’objectif des indicateurs est de vous fournir un suivi qualitatif de l’activité de vos équipes. La frontière est mince pour éviter de faire du quantitatif. Sur le long terme, chercher la performance au détriment de la qualité est rarement la bonne solution pour la pérennité de votre activité.

Web2contact vous propose quelques indicateurs utiles au manager. Suivre les indicateurs de performance liés aux ressources humaines est essentiel pour évaluer l'efficacité de l'activité des agents, améliorer les performances de votre entreprise et prendre des décisions informées.
 

Temps de formation

Dans le cadre du maintien des compétences ou de la formation continue, les temps de formation sont nécessaires au bon discours des agents. Ces heures sont indispensables puisqu’elles ont pour objectif une amélioration du discours de l’agent et donc une augmentation du taux de transformation.
 

Temps de pause

Le temps de pause est également nécessaire pour garantir la qualité de service des opérateurs et limiter leur épuisement.
 

Temps d’absence

Le taux d’absence est un indicateur important pour les entreprises car il impacte fortement la productivité, augmente les coûts et diminue la satisfaction client. Être en sous-effectif signifie une augmentation des appels abandonnées et une diminution de l’activité.
Web2contact n’est pas un logiciel de gestion des ressources humaines. Pour cela, nous vous recommandons l’application Wuro, logiciel de gestion d’entreprise complet.

 

Web2contact vous propose quelques indicateurs utiles liés à l’activité des salariés. En suivant ces indicateurs, vous pouvez avoir une idée de la performance des agents de votre entreprise et définir des axes d'amélioration.
 

Taux d’occupation

Le taux d’occupation des agents, calculé en divisant la durée de connexion d’un agent par la durée de son temps de travail, peut aussi être un indicateur révélateur d’un problème de gestion. Ce taux n’est pas à analyser seul.
Un taux trop bas entraîne des pertes financières pour l’entreprise puisqu’on peut supposer une sous-utilisation des effectifs. Mais un taux trop élevé aura un coût humain à cause d’une démotivation, d’absences, de maladies ou de turn-over. 
 

Durée moyenne de conversation

La durée moyenne des conversations est à analyser en fonction du service client. On considère que pour appels entrants, plus les appels sont de courte durée, mieux c’est. L’objectif général est de répondre vite et bien, dès le premier contact, afin de satisfaire au mieux le client. Au contraire, pour les appels sortant, on considère qu’un agent a suscité l’intérêt lorsque ses appels durent plus longtemps.
En complément, consultez notre article de blog : Connaissez vous le once and done ?

 

Temps de conclusion de l’appel

Le temps de conclusion de l'appel est un indicateur qui mesure le temps total passé sur un appel, incluant les temps de travail pré et post-appel. Il peut être utilisé dans le domaine des centres d'appels pour évaluer la performance des employés et pour identifier les domaines à améliorer.
Le temps de conclusion de l'appel peut être calculé en mesurant le temps total passé sur chaque appel et en le divisant par le nombre total d'appels. 
Il est important de suivre le temps de conclusion de l'appel car il peut avoir un impact sur la satisfaction des clients et la productivité de vos agents. En suivant cet indicateur, vous pourrez identifier les causes de temps d'appel trop long ou trop court et mettre en place des actions pour y remédier.
 

D’autres critères permettent l’évaluation des agents mais ne sont pas mesurables avec des chiffres. Ils n’en sont pas moins des indicateurs indispensables pour le suivi de votre activité.

• La double écoute : consiste à écouter un téléconseiller en temps réel. 
• L’écoute des enregistrements des appels : consiste à écouter un téléconseiller en temps différé. 

La double écoute et les enregistrements d’appels sont utilisés pour évaluer la performance individuelle des agents et améliorer la qualité de leur discours.
Ce sont des supports très utilisés en centre d’appels. Ils sont un excellent outil de formation et d’intégration pour les nouveaux arrivants. Vous pourrez vous créer une bibliothèque des meilleures conversations et les utiliser comme support de formation.
Ces outils permettent aussi à postériori d’identifier les besoins de soutien ou de formation supplémentaire.
Leur accès se fait depuis l’application web2contact. D’un simple clic, vous écoutez une conversation de façon discrète sans que ni le client, ni l’agent ne soient au courant. Vos encadrants peuvent ainsi faire des écoutes régulières de leurts équipes.
L’enregistrement se lance automatiquement si par exemple, vous choisissez d’enregistrer tous les appels sortants d’une campagne de prospection. Ainsi vous n’avez rien à gérer.