Bienvenue dans l’univers des tendances !

Les tendances en statistiques jouent un rôle crucial dans de nombreux contextes pour comprendre, prédire et orienter des décisions. 
La tendance permet la construction d’un modèle sous la forme d’un graphique qui représente des données. On suppose que les données non connues vont se comporter à peu près de la même manière que les données connues.
Par exemple, on suppose qu’une courbe qui monte continuera de monter et qu’une courbe qui chute continuera de chuter.
A vous de trouver des solutions pour ralentir, stopper ou inverser la tendance. 

Web2contact vous propose des tendances pour :

• Le traitement des campagnes de prospection via le rapport d’exploitation des fiches, 
• Le traitement des tickets / demandes clients via le rapport d’exploitation des tickets, 
• Les flux d’appels entrants via le rapport sur les appels entrants et le rapport des files de distributions 
• Les flux d’appels sortants via le rapport sur les appels sortants.
   

Les tendances pour la prospection téléphonique

Les tendances pourront vous aider à identifier visuellement les KPI importants à suivre pour votre activité de prospection téléphonique.
 

  Le taux de décroché avec les tendances des appels aboutis et non aboutis

Évaluez visuellement si la courbe des appels aboutis est supérieure ou inférieure à celle des appels aboutis.
Cette tendance peut être couplée au graphique de la durée de sonnerie : par exemple des pics de durée de sonnerie peuvent indiquer que l’interlocuteur n’a pas décroché ou que vos agents tombent sur des répondeurs.
 

  Les tendances des durées moyennes d’appels 

Elles sont intéressantes aussi car une tendance élevée indique généralement que l’agent a suscité fréquemment  l’intérêt du client. 
 

  Les tendances de la durée moyenne passée sur des fiches contacts 

Dans le rapport d’exploitation des campagnes, la tendance de la durée passée sur des fiches contacts vous permettra de vous représenter le temps moyen de traitement. Un temps de traitement élevé par rapport aux autres peut signifier qu’un agent a besoin d'une formation supplémentaire pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
Essayez aussi de surveiller si la courbe fait des hauts et des bas sur une période mensuelle. Cela peut indiquer des difficultés ou facilités en fonction du jour de la semaine.
 

  La répartition des statuts

Cette tendance vous permettra d’apprécier le taux de transformation, là aussi, en détectant une baisse ou une amélioration, de manière générale, ou par période.

Les tendances pour les appels entrants

Les tendances d’appels entrants vont vous aider à mieux comprendre les comportements des clients et prévenir les flux d’appels. 

  Tendance des appels présentés

Comparez la tendance des appels répondus par rapport à la tendance des appels abandonnés. Une courbe élevée d’appels abandonnés peut révéler un souci organisationnel de votre entreprise. 

Cette tendance peut être mise en parallèle avec la durée des appels, qui pourrait par exemple indiquer que votre équipe est sous-dimensionnée et qu'il est nécessaire de recruter de nouveaux agents pour gérer la charge de travail. 

  Le taux d’abandons indique la quantité d’appelants ayant raccroché avant d’entrer en communication avec un agent.
Une courbe d’abandon élevée est considérée comme préoccupante et doit être améliorée. Cet indicateur peut influencer la satisfaction du client et nuire à la réputation de votre entreprise. En effet plus un client sera mis en attente sans pouvoir joindre un agent, plus sa satisfaction sera faible. 
Cette tendance peut également révéler un problème de moyens humains si aucun de vos agents n’est disponible lors des abandons d’appels. Il convient donc d’identifier le moment où les appelants abandonnent le plus leurs appels. Ainsi, vous pourrez répondre à la fluctuation de la demande et mettre à disposition plus de personnels pour répondre à tous les appels entrants.

Même si les tendances jouent un rôle central pour améliorer l’efficacité et la performance de vos campagnes de prospection ou de votre service client, il sera toujours nécessaire d’en analyser les paramètres détaillés pour affiner vos statistiques et mieux les interpréter.