Chronome tre

Pourquoi mesurer le temps d'attente de votre service client ?

Qu’on soit d’accord ou pas avec ça, les clients de 2019 attendent une réponse rapide à leurs demandes, et le plus souvent « rapide » veut dire « tout de suite ».

Le canal téléphonique reste le plus utilisé pour contacter un service client.

Lorsqu’un client vous contacte c’est rarement pour vous dire que tout va bien et qu’il est très satisfait de votre produit ou de vos services.

C’est donc dans un climat déjà tendu qu’il a décidé de prendre son téléphone et de vous contacter pour vous faire part de sa demande (traduisez réclamation).

Lorsqu’un client se donne la peine de formuler une réclamation, ce n’est pas juste l’expression d’un mécontentement, mais aussi le signe d’un attachement à votre marque.

Chaque appel à l’aide est donc l’occasion de fidéliser un client insatisfait

C’est à cet instant précis qu’il faut savoir se démarquer de vos concurrents et de proposer un service qui finira de convaincre votre client qu’il a effectivement fait le bon choix en faisant appel à vous.

Revenons au sujet de départ, le temps d’attente.

Répondre aux appels dans un délai « acceptable » est le signe que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients, que vous avez de la considération pour eux.

Définir précisément ce qu’est un délai d’attente « acceptable » est une étape secondaire.

La satisfaction client se trouve dans les statistiques (mais pas que ...)

La première chose à faire est déjà de mesurer le temps d’attente actuel.
Normalement, cet indicateur est disponible dans un des modules de statistiques disponibles dans votre solution actuelle.

Si vous n’avez pas cette information, voici un exemple de données disponibles.

Faire parler les chiffres

L’observation du temps d’attente et de la ventilation des appels par tranche horaire permet ensuite de déterminer à quels moments de la journée vous recevez plus ou moins d’appels.

Vous disposez alors d’éléments concrets pour modifier la répartition des personnes présentes pour répondre aux appels; les plannings sont adaptés aux plages horaires les plus productives et vos salariés n’ont plus l’impression de venir travailler inutilement pendant les heures creuses de la journée.

L’effet est donc double; le client attend moins longtemps que son appel soit décroché et l’entreprise ne subit plus le flux d’appels mais le pilote.