Connaissez vous le once and done ?

Utilisée dans le domaine de la relation client, l’expression Once and Done permet d’illustrer le fait de traiter immédiatement et avec succès une demande (ou une réclamation) formulée par un client.

On parle aussi de FCR (First Contact Resolution).

Le Once and Done favorise la fidélisation client et permet aussi de réduire les coûts d’exploitation d’un service client.
Pour le chef d’entreprise, cet indicateur permet de savoir si les processus sont suffisamment claires et fluides et qu’ils sont correctement suivis par les équipes pour permettre un traitement rapide des demandes clients.

Si tous les responsables de service client s’accordent à dire que le Once and Done permet un pilotage plus efficace de leur activité, il faut reconnaître que la multiplicité des canaux amène une complexité grandissante dans la mise en oeuvre du FCR.

Le suivi est également un point de friction non négligeable surtout si les conseillers de votre service client sont objectivés sur cet indicateur. Ils peuvent être tentés de répondre superficiellement (donc plus rapidement) au lieu d’apporter une réponse complète et précise (qui prend plus de temps).

Ce type de comportement engendre à coup sûr une réitération des demandes.

Si le Once and Done peut sembler être un « super indicateur » de satisfaction client et d’optimisation des ressources, il n’est pas forcément adapté à tous les types d’activités.

Si votre service gère essentiellement des demandes complexes, il est peu probable que celles-ci puissent être résolues dès la fin du 1er contact, que ce soit par téléphone ou par mail.

En complément de la démarche « Once and Done », il peut être judicieux de laisser à vos clients la possibilité d’effectuer des actions simples de gestion sur leur compte ou d’accéder à des informations permettant d’éviter des sollicitations auprès du service client.

Vous l’aurez compris, la satisfaction client n’est pas une lubie et doit être, plus que jamais, au coeur de vos préoccupations.