Les KPI à suivre pour votre activité de prospection téléphonique

Le taux de décroché se calcule en divisant le nombre d’appels décrochés par un interlocuteur par le nombre d’appels total effectués.
Grâce à la qualification des fiches de web2contact, vous pouvez suivre ce taux et savoir pourquoi un appel n’a pas été décroché : votre agent est tombé sur un répondeur, la ligne sonnait occupée ou l’interlocuteur n’a pas répondu.
 

Lorsque vous achetez un fichier de contacts, il peut être intéressant de connaître le nombre de fiches exploitables par rapport au nombre de fiches totales.
Grâce à la qualification des fiches de web2contact, vous saurez quelles fiches n’étaient pas exploitables (faux numéro ou pas de numéro du tout, données obsolètes, erreur de saisie, …).
 

Dans web2contact, vous trouverez plusieurs types de durée moyenne :

• la durée moyenne sur les appels sortants aboutis donc qui ont été décrochés. Cette donnée est disponible par campagne, par équipe ou par agent et peut être filtrée par date et heure.
• la durée moyenne d’exploitation des fiches d’une campagne qui correspond au temps passé sur une fiche contact. Cette donnée est disponible par campagne ou par agent et peut être filtrée par date et heure.

Une durée moyenne de conversation élevée indique généralement que l’agent a suscité l’intérêt du client. Contrairement aux appels entrants, lorsque cet indicateur est élevé, c’est bon signe. Cela signifie que votre accroche est au point !
 

La durée moyenne de traitement englobe la totalité d’un interaction entre le client et l’agent, du début à la fin, incluant le lancement de l’appel, le temps d’attente, le temps de conversation ainsi que le temps post-appel.
Après avoir raccroché, l’agent peut mettre à jour les données du CRM ou envoyer des documentations demandées par le client.
​​Ce KPI est utile pour évaluer l'efficacité de l'équipe et pour détecter les besoins éventuels. Un temps de traitement élevé peut signifier qu’un agent a besoin d'une formation supplémentaire pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
 

Cet indicateur est essentiel car il désigne le nombre d’appels aboutissant à une vente par rapport au nombre d’appels total passé.
Un bon taux est donc un taux élevé. Si ce taux est faible, il est nécessaire d’en analyser les paramètres, tels que les plages horaires d’appel, les taux de détection de répondeur automatique, la qualité des scripts d’appel, ou les éventuelles formations complémentaires dont certains de vos conseillers pourraient avoir besoin pour affiner leurs connaissances.
 

Afin de vous éviter des calculs rébarbatifs, web2contact calcule et ventile automatiquement le coût de vos appels sortants par campagne d’appels, par équipe ou par agent sur une période donnée.
Ce coût peut varier en fonction de la durée ou de la destination de l'appel. Il est important de surveiller le coût des appels sortant afin d’assurer l’équilibre financier de votre service. Toutefois, pour réduire le coût des appels sortants si l’activité de votre service est importante, il est possible d’utiliser le webphone intégré à web2contact et souscrire à l’un de nos forfaits d’appels illimités pour vous éviter toute surprise sur l’utilisation du service.