Optimisez votre satisfaction client grâce aux KPI

Taux de décroché

Le taux de décroché est la proportion d’appels traités par rapport au volume total d’appels entrants. Il mesure votre efficacité dans la gestion des problèmes ou des demandes et permet l’identification des domaines à améliorer.
Le taux de décroché sert aussi à l'analyse de votre flux d'appel : si les agents sont submergés par des volumes d’appels élevés et des effectifs réduits, cela entraînera de longs temps d’attente et des taux de résolution réduits, donc une insatisfaction client.
 

Taux de résolution au premier contact

La taux de résolution au premier contact se calcule en divisant le nombre d’incidents résolus au premier contact sur le nombre total des demandes.
Cet indice fait ressortir votre rapidité de réponse et par conséquent votre efficacité de gestion des problèmes ou des demandes. Il sert également à identifier les domaines à améliorer.
 

Taux d’abandon des appels

Un appel abandonné est un appel ou le client a raccroché avant d’avoir été mis en relation avec un agent. Le taux d’abandon des appels se calcule en divisant le nombre d’appels abandonnées par le nombre total d’appels.
L’analyse de ce taux est importante dans la mesure de la qualité de service. Par exemple, si le taux d'abandon des appels est élevé, cela peut être dû à un temps d'attente trop long, à une mauvaise qualité de service ou à un manque de compétences ou de formation des agents. En analysant le taux d'abandon des appels, vous pouvez en identifier les causes et mettre en place des actions pour y remédier.
 

L’interrogation des clients via les enquêtes de satisfaction est un bon moyen de demander s’ils estiment que la réponse apportée a été assez rapide et pertinente.
Les mesures de la satisfaction client telles que le NPS, le CES ou le CSAT permettent l’évaluation du niveau de satisfaction client sur le thème que vous souhaitez analyser : le temps d’attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, le délai de réponse, ou encore la personnalisation de l’appel.
Dans la mesure où ces indicateurs sont basés sur la perception du client et non sur une donnée chiffrée, ils seront à analyser dans une globalité de gestion de service. 
 

Le CSAT 

Le CSAT ou customer satisfaction score, est l’indicateur de satisfaction par excellence. Il se calcule en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients interrogés.
Cette mesure peut se faire via une enquête de satisfaction. Les raisons d’une insatisfaction sont toujours à approfondir afin de déterminer les attentes de vos clients et y répondre.
 

Le NPS 

Le NPS ou score net du promoteur, mesure la satisfaction client à plus long terme. Cette mesure se fait également via une enquête de satisfaction avec généralement la question “Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/la marque/le produit ou service à quelqu’un d’autre ?" Le NPS est généralement effectué à la fin de l'appel et il est souvent facultatif. 
 

Le CES

Le CES ou customer effort score, est un indicateur plus récent de satisfaction client. Il repose sur l’idée que moins un client aura à fournir d’effort pour obtenir ce qu’il demande, plus il sera fidèle. Comme pour le NPS, l’indicateur est mesuré grâce à une question post-appel du type « Quel niveau d’effort avez-vous fourni pour que votre demande soit traitée ? »
 

La double écoute et l’enregistrement des appels

Enregistrer les appels ou faire de la double écoute permet d’identifier des problèmes et des opportunités. Les écoutes ou les enregistrements aident au repérage des problèmes récurrents ainsi que des opportunités d'amélioration.  Ré-écouter les interactions avec les clients vous permettra donc d’améliorer votre qualité de service et mettre en place des mesures correctives.

Écouter les appels en direct ou en différé sert également à résoudre les problèmes rapidement, notamment en cas de litige ou de problème afin de comprendre ce qui s'est passé et de trouver une solution rapidement.

Cela peut être utile aussi pour clarifier les besoins des clients et ce faisant, affiner votre script d’appel. En posant des questions pour obtenir des informations supplémentaires ou en reformulant certains passages, vous pouvez mieux comprendre les besoins et les préoccupations de vos clients et être en mesure de leur offrir une solution adaptée.