Les 5 règles d'or pour un service client de qualité

Avant de vous présenter 5 astuces permettant d’améliorer votre service client, parlons réglementation !

« L'article 87 de la loi de modernisation de l'économie - dite "LME", a posé le principe d'un numéro d'appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Ce numéro doit en outre être indiqué dans le contrat et la correspondance. Cette disposition est codifiée à l'article L.113-5 du code de la consommation. Elle entre en vigueur le 1er janvier 2009 et est applicable aux contrats en cours à cette date. »

Source :
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Numeros-non-surtaxes-pour-les-reclamations-et-l-ex

Plus simplement, vous ne pouvez pas imposer à vos clients d’appeler un numéro du type 08 9… pour joindre votre service client.

Rentrons maintenant dans le vif du sujet ! 
 

Règle n° 1 - Choisissez un numéro de téléphone facile à retenir

Lorsque vos clients vous appellent, ils sont peut-être déjà en situation de stress ou de mécontentement, si en plus ils mettent du temps à retrouver votre numéro, le climat risque d’être tendu lors de l’entretien !
 

Règle n° 2 - Soignez votre accueil téléphonique

Diffusez une musique ou un message d’accueil personnalisé.
Vous trouverez sur internet des musiques libres de droits ou des sociétés spécialisées dans ce type de prestations.

Attention, n’oubliez pas d’être en règle avec la SACEM ou la SCPA ! plus d’informations sur :

- https://www.sacem.fr/
- http://www.lascpa.org/
 

Règle n° 3 - Mettez en place un SVI (Serveur Vocal Interactif)

Un SVI permet par exemple de :

- Diffuser des informations qui ne nécessitent pas la prise en charge des appels par un chargé de clientèle (horaires d’ouverture, adresse, délais de livraison …),

- Orienter correctement les appelants en fonction de leur demande et en fonction des compétences des chargés de clientèle (le client est pris en charge de manière professionnelle et rapide).

Attention, toutefois, à ne pas surcharger ou perdre l'utilisateur avec des milliers de possibilités, un SVI simple avec un premier accueil, suivi de 3 ou 4 choix maximum est suffisant pour répartir correctement vos appels sur les bons services. Des phrases courtes, simples, et précises.

De la même manière, si vous optez pour une saisie automatique d'informations en amont du contact avec le chargé de clientèle (numéro client, numéro de commande, ...), veillez à mettre en place un système de remontée d'informations fonctionnel pour que l'appelant n'est surtout pas à redonner cette information au chargé de clientèle. 
 

Règle n° 4 - Décrochez les appels et faites le rapidement

Il n’y a rien de plus agaçant que d’attendre plusieurs minutes au téléphone avant que quelqu’un décroche. C’est encore plus valable quand on appelle un service client car la télé que l’on vient d’acheter est déjà en panne !

Veillez à mettre en place un système où vous pouvez suivre en temps réel le taux d’appels répondus, abandonnés et le délai moyen de réponse qui sont des indicateurs importants pour un service client.

Des outils de suivi statistique sont disponibles dans les systèmes téléphoniques adaptés pour ce type d’activité.

N’oubliez pas qu’il arrive qu’une simple modification de planning permette d’avoir un meilleur taux de réponse. Pour cela, il faut par contre le bon outil pour pouvoir suivre et  savoir à quelle heure se présentent les pics d'appels !
 

Règle n° 5 - Contrôlez la qualité des appels

Une procédure non respectée, un mot de travers et voilà un client mécontent qui ne reviendra pas vous voir de sitôt.
Pour maintenir un service de qualité, il faut pouvoir se rendre compte du travail effectué par les chargés de clientèle et du ressenti des clients.

L’enregistrement des appels permet de faire ces contrôles qualité.

Attention, n’oubliez pas d’être en règle avec la CNIL ! plus d’informations sur

- https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail