Pourquoi les automates ternissent l'image des centres d'appels

C’est quoi un automate d’appel ?

Un automate d'appel est un système informatique conçu pour effectuer des appels téléphoniques de manière automatisée, sans intervention humaine directe. Le système lance plusieurs appels et le premier qui décroche est envoyé sur un téléopérateur. C’est pourquoi, il arrive souvent que les prospects n’aient personne au bout du fil. L’automate lance trop d’appels par rapport aux décrochés et aux agents disponibles.

​​​​​​​  Web2contact a toujours fait le choix de ne pas proposer d’automate d’appel dans le respect du consommateur. 

Comment faire en sorte que vos prospects décrochent le téléphone ?

  Mettez des êtres humains derrière les téléphones

Rien n'est plus frustrant que de répondre à un appel pour entendre une voix enregistrée ou, pire encore, le silence. Assurez-vous que vos appels sont passés par de vraies personnes. Cela augmente la probabilité que vos prospects restent en ligne et écoutent ce que vous avez à dire.
Ne pas utiliser d’automate d’appel signifie également que vous pouvez présenter d’autres tranches de numéros, réduisant ainsi le risque d'être signalé comme numéro indésirable ou malveillant.
 

  Respectez la réglementation en vigueur

Nous avons déjà proposé plusieurs articles sur la réglementation en centre d’appels qui vise à protéger les consommateurs contre les pratiques abusives et à garantir des conditions de travail équitables pour les employés des centres d'appels. 

Voici un aperçu des principales réglementations courantes :

• Loi Informatique et Libertés

Les centres d'appels doivent respecter la confidentialité des données personnelles des clients. Ils doivent informer les clients de l'enregistrement des appels et obtenir leur consentement. (Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés)

• Loi Hamon (2014)

Cette loi vise à protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales trompeuses, notamment en matière de démarchage téléphonique.
Elle oblige les entreprises à afficher un numéro de téléphone lors des appels sortants.
Les entreprises doivent respecter les demandes des consommateurs de ne pas être appelés.
Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, relatif à l'encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée.

• Bloctel

Liste d'opposition au démarchage téléphonique. Les entreprises doivent vérifier leurs listes de contacts et retirer les numéros inscrits sur Bloctel.

• ARCEP

L'ARCEP réglemente l'attribution et l'utilisation des numéros de téléphone, y compris les numéros spéciaux utilisés par les centres d'appels pour leurs services. L'utilisation abusive de ces numéros peut entraîner des sanctions.
 

Rétablir la réputation de votre marque

Les appels automatisés, souvent perçus comme impersonnels et intrusifs, peuvent frustrer les destinataires. Lorsqu'un client reçoit un appel d'une machine, il peut développer une attitude négative envers l'entreprise, ce qui peut nuire à sa réputation globale. Le client va commencer à ignorer ou à rejeter les appels du centre d'appels, y compris ceux passés par des agents humains, ce qui peut réduire l'efficacité des campagnes de vente ou de service client.
En effet, les numéros associés aux automates d'appels ont plus de chances d'être signalés comme spam ou indésirables. Cela peut entraîner un blocage des appels, rendant plus difficile pour les agents humains d'atteindre les clients avec des appels légitimes.
 

Restez transparent ! 

Informez vos clients que vous n'utilisez pas d'automates d'appel et que vous préférez privilégier les interactions humaines. Expliquez-leur les raisons de ce choix et mettez en avant votre engagement à fournir un service plus personnalisé et attentionné. 

Et mettez l’accent sur la qualité de votre service client. Pour cela :

• Favorisez les interactions personnalisées en encourageant vos agents à établir des relations authentiques avec les clients. 
• Collectez les retours d'expérience de vos clients sur votre processus d'interaction humaine. Demandez-leur ce qu'ils apprécient dans ce mode de communication et s'ils ont des suggestions pour l'améliorer davantage.
• Récompensez la fidélité de vos clients en leur offrant des avantages exclusifs, des réductions spéciales ou des offres promotionnelles. Montrez-leur que vous appréciez leur soutien continu et que vous êtes reconnaissants de leur confiance.
• Admettez les erreurs lorsque cela est nécessaire et prenez des mesures pour les corriger rapidement. La transparence renforce la confiance et démontre votre engagement envers l'intégrité et la qualité du service.
• Continuez à communiquer régulièrement avec vos clients pour les tenir informés des dernières nouvelles, des mises à jour de produits et des offres spéciales. La communication continue renforce l'engagement et maintient votre marque à l'avant-plan de l'esprit de vos clients.

Certes, l'utilisation d'automates d'appels peut parfois entacher la réputation des centres d'appels car ils donnent l'impression de déshumaniser les interactions, laissant les clients avec une sensation de froideur et d'impersonnalité. Cependant, en optant pour une approche davantage axée sur l'humain dans vos interactions avec les clients, vous avez l'opportunité de consolider leur fidélité. 
Vous offrez à vos clients bien plus qu'un simple échange transactionnel. Vous créez des liens, établissez une connexion émotionnelle et démontrez votre engagement à répondre à leurs besoins de manière attentionnée et empathique.

En effet, ce que les clients recherchent avant tout, c'est une expérience authentique et personnalisée. Car en fin de compte, les clients restent fidèles à une marque qui leur offre plus qu'un simple produit ou service ; ils restent fidèles à une expérience qui les fait se sentir compris, respectés et pris en charge. 
En investissant dans des interactions humaines authentiques, vous pouvez non seulement redorer l'image de votre centre d'appels, mais également renforcer la fidélité de vos clients et différencier votre marque sur le marché.