Les enjeux du stress dans les centres de contacts et comment y remédier

Dans un centre d’appels, plusieurs facteurs peuvent être sources de stress.

Dans un premier temps, l'environnement se révèle souvent peu propice à la concentration et au calme. Souvent en open space, les centres de contacts fourmillent assez rapidement, générant un bruit ambiant important.
Le rythme soutenu avec souvent peu de pauses, la répétition des tâches et la solitude augmentent la charge mentale du conseiller qui peut se sentir oppressé. Les procédures strictes et le manque d’autonomie jouent aussi un rôle important.

Aussi, le temps passé devant un écran et la nervosité de certains clients jouent le rôle de catalyseur dans la montée du stress.

Enfin, le manque de perspectives professionnelles peut provoquer un détachement de l’agent pour son travail, alimentant sa nervosité et son stress.

Le stress a un impact indéniable sur la productivité et la qualité du travail fourni par un agent, en plus d’avoir des impacts sur sa vie privée.

Troubles du sommeil, irritabilité et angoisses en sont des conséquences directes. Dans un centre de contact, le stress impacte la qualité des relations entre les collaborateurs.

Mais, plus problématique, la capacité d’un conseiller à répondre correctement aux requêtes des clients dépend souvent de son aptitude à garder son sang froid. Lors d’échanges conflictuels, l’irritabilité ne peut qu’envenimer les choses. Vous devez absolument éviter cela.

En plus d’améliorer les performances de votre centre, vous participerez au bien-être de vos agents et réduirez le taux d'absentéisme et de turn-over, un fléau dans les centres d’appels.

Bonne nouvelle, il existe des solutions pour éviter ces problèmes.

Dans un premier temps, veillez au bien-être de vos agents. Un environnement confortable et agréable est très important.
Privilégiez des bureaux peu denses et ne soyez pas trop difficiles sur les pauses. Gardez en tête que le bien-être de vos agents participe grandement à la qualité de votre centre.

Ensuite, il est important d’avoir un suivi régulier et personnalisé de ses conseillers. Privilégiez toujours le contact humain avec vos équipes. Laissez leur de l’autonomie en encourageant vos conseillers à s’éloigner légèrement des scripts pour y ajouter leur touche personnelle.

En résumé, faites leur confiance.

Au delà du soin porté à l'environnement et aux relations avec ses équipes, il est important de leur proposer des outils performants.
Un logiciel pour centres d’appels tel que Web2Contact permet de déployer simplement toute l’infrastructure nécessaire à moindres coûts, quelque soit la taille de votre entreprise.

Pas de concessions, cette solution n’a rien à envier aux alternatives utilisées dans de plus importantes structures. De plus, vous améliorez considérablement les conditions de travail de vos agents en permettant le télétravail par exemple. Combiner ces outils avec des initiatives de montée en compétences et de belles perspectives d’évolution permet de fidéliser vos agents.

Ce détail aura son importance dans les relations que vous entretenez avec vos clients.

Pour plus d’informations, consultez notre service d’assistance.