Répondre aux attentes d'un client mécontent

La colère est contagieuse. Lorsque votre client vous expose son problème et vous fait part de son mécontentement, vous devez le laisser expliquer sans l’interrompre. Si vous le coupez, vous risquez d'amplifier cette colère et sa réaction risque à son tour de vous prendre. Vous participerez alors à un véritable dialogue de sourd qui vous fera perdre du temps et de l’énergie. Aussi, évitez au maximum de mettre votre client en attente. Vous devez conserver un dialogue dans lequel il se sent écouté et maître des informations qu’il communique avec vous.

L'important est de ne pas prendre les choses personnellement, apprendre à gérer le stress et à rester calme.

Vous pouvez parler plus lentement que votre interlocuteur et préserver un ton cordial pour ne pas envenimer la situation.
Aussi, souriez, votre client ne le verra pas, mais cela devrait vous aider à garder votre sang froid.

En restant calme et serein, vous montrez à votre client que vous avez le contrôle de la situation et l’habitude de gérer des problématiques de ce genre.

Après avoir laissé le client vous expliquer sa situation en l’écoutant activement, à vous d’intervenir !

Résumez sa situation en répétant les informations importantes.
Il saura alors que vous lui avez prêté toute l’attention nécessaire, et qu’il est une priorité pour vous.

Ensuite posez lui des questions précises pour concentrer son esprit sur des faits.

Maintenant que vous êtes tous les deux disposés à résoudre le problème dans le calme, vous devez absolument respecter, dans la mesure du possible, votre engagement.

Utilisez tous les outils et ressources supports dont vous disposez. Votre objectif est de résoudre le plus rapidement les problèmes de vos clients pour ne pas saturer votre ligne, mais essayez toujours de prendre le temps d’essayer de réparer l’image que votre client aurait pu se faire de votre entreprise.

Montrer que votre service client est de qualité et répond à ses exigences peut rassurer le client. Si l’expérience est concluante, la prochaine fois qu’il vous appellera pour un autre problème, il sera plus calme, car conscient que vous êtes de son côté et que vous serez en mesure de répondre à ses attentes. Enfin, veillez à ce que cet incident ne se reproduise pas.

Si besoin, expliquez à votre client que vous allez faire remonter l’information pour que son expérience ne se reproduise pas, que ce soit pour lui ou un autre, remerciez le de vous avoir fait part de son problème et excusez-vous si c’est approprié.

Vous l’aurez compris, vous ne parviendrez pas à aider vos clients mécontents et risquez même de les perdre si vous ne parvenez pas à calmer la situation et à regagner leur confiance. Un rapport humain de qualité et des outils performants sont alors primordiaux.

Un logiciel de centre de contacts tel que Web2Contact vous permettra de préserver un lien solide avec vos clients grâce à des scripts d’appels et une gestion des contacts, permettant une réelle continuité du support.

Garder une trace de vos échanges est la meilleure façon d’améliorer l’expérience utilisateur. Cela constitue un réel indicateur sur les performances de vos produits sur le terrain.

Pour plus d’informations, consultez notre service d’assistance.