Comment fidéliser la clientèle ?

Fidéliser ses clients c’est tout d’abord minimiser la perte de clientèle, en particulier lors de modifications des prix, mais c’est également encourager le bouche-à-oreille et gagner de nouveaux clients qui auront, eux même, plus tendance à s’engager sur le long terme.

Il s’agit dans un premier temps de construire une relation de confiance. Cela commence dès la première prise de contact et nécessite une approche empathique, basée sur l’écoute et la compréhension des sentiments et émotions du client.

On ne parle pas ici de sympathie mais de la capacité à se projeter à la place de l’autre, pour être capable d’anticiper un problème et/ou de résoudre un conflit.

Vous pouvez, entre autre, encourager vos collaborateurs à aller au-delà du script, afin qu’ils soient plus spontanés et favoriser la proximité avec le client.

Partagez vos valeurs et rendez le client acteur de son expérience avec vous, en développant le selfcare ( FAQ, tutoriels, modes d’emploi..), et en le plaçant au centre de votre aventure.

Vous pouvez ainsi demander à vos clients des témoignages, ou les impliquer dans une étude de cas, qui serviront d’exemple pour en inspirer d’autres, cela améliorera leur engagement envers vous tout en encourageant d’autres à rejoindre l’aventure !

Pour maintenir la confiance du client, il est primordial d’être cohérent entre ses propos et ses actes. Ainsi, la qualité de vos produits ou de vos prestations, doit toujours être au rendez-vous et au centre de vos préoccupations. Les clients doivent pouvoir y retrouver la promesse que vous leur avez faite.

Le multicanal (l’utilisation de plusieurs moyens de communication) est un atout primordial pour une interaction fluide et une bonne relation client, on rencontre toutefois trop souvent d’incohérences entre les différents canaux. Il faut ainsi veiller à la cohérence des différentes informations transmises sur l’ensemble des canaux utilisés pour préserver votre crédibilité aux yeux du client.

Le programme de fidélité est idéal pour récompenser et valoriser la fidélité du client, tout en permettant de lui proposer des offres plus ciblées et plus pertinentes. Pour cela de nombreuses solutions s’offrent à vous : système par point, cadeaux, avantages “VIP”, partenariats avec d’autres marque pour proposer des offres “tout compris”...

Quelque soit le programme, il est important de maximiser le nombre d’adhérents en rendant l’inscription accessible et simple.

Enfin, concentrer sa gestion de la relation client en une solution de centre de contact fiable et efficace comme Web2Contact vous permettra de personnaliser chacune de vos interactions en ayant accès rapidement à toutes les informations concernant le client pour construire une relation client durable.

Pour plus d’informations, consultez notre service d’assistance.