Comment augmenter la fidélisation en diminuant les irritants clients ?

Un client content est un client qui revient et surtout qui vous recommande à ses confrères. Il faut donc être aux petits soins avec eux, montrer qu’on les connaît, qu’on sait ce qu’ils veulent. 

Quoi de plus désobligeant que de proposer une promotion sur une tondeuse alors que votre client ne vend que de la menuiserie ?

Pour y arriver, sans aller jusqu'à tracker le moindre clic sur votre site internet, il est important de connaitre vos clients et leurs habitudes. Vous devez leur montrer que vous les connaissez un minimum et que vous portez une attention particulière à leurs attentes ou leurs activités.

Grâce à notre CRM vous pouvez catégoriser vos clients et vos prospects par secteur d'activité, suivre l’historique de leurs activités (appels, réclamations par mail ou commandes) et vous avez les clés en main pour fournir un service personnalisé (juste le nécessaire, sans espionnage).

Il n'y a rien de plus pénible que d'être balader d’un service à l’autre sans personne de compétent pour vous répondre ? Vous n'aimez pas ce traitement lorsque vous appeler un service technique ou commercial à titre personnel. Il est important d'appliquer cette règle en interne et vous assurez que vos clients ne subissent pas cela lorsqu'ils contactent votre service. Que ce soit par mail ou par téléphone.

Répartissez intelligemment vos appels pour que votre client arrive directement sur le bon service, avec un agent qui sait lui répondre. 

Vous n'aimez pas attendre une semaine pour avoir une réponse à un mail ? vos clients non plus.

Le mail est devenu un canal de communication aussi important que le téléphone.

Sans attendre forcément une réponse immédiate selon le type de demande, on attend au minimum une prise en compte proportionnelle à la demande. Il est donc important d'avoir une statégie de suivi et de consultation des mails qui permet une répartition inteliigente des demandes et un suivi au même titre que les appels.

Cependant, lors des pics d'activité pendant les périodes des soldes ou des fêtes, ou si vous avez un équipe de plusieurs agents qui gèrent une boite mail partagée, il n'est pas toujours facile de savoir ce qui a été traité ou non et en combien de temps en moyenne. Il faut aussi être sûr que chaque demande aura sa réponse ce qui n'est pas possible en utilisant un logiciel de mail classique. Il est alors important de s'équiper d'une solution qui permet d'avoir un suivi quantitatif et qualitatif des mails. On utilise alors un outil de ticketing pour suivre le traitement de ces demandes.

Grâce aux rapports d’activité, vous suivez en direct ces indicateurs sur vos tickets pour savoir en autres: combien de temps vos équipes mettent en moyenne pour traiter une demande, combien de mails en attente n'ont pas encore été consultés ou évalués pour être traiter normalement ou en urgence, quel est le temps moyen de réponse à une demande ou alors, à quel taux est le fameux once and done dans votre service.

Vous savez alors si tout va bien ou si vous avez besoin de renforcer votre équipe.

Web2contact est un logiciel de gestion des intéractions clients. Vous pouvez réaliser votre activité de prise d'appels (entrants) ou de gestion des demandes clients.
 
Notre système peut fonctionner avec ou indépendamment de votre CRM pour compléter les données à disposition ou enrichir votre CRM des intéractions réalisées sur l'application.

Grâce au module de gestion des appels entrants, vous pouvez personnaliser votre accueil téléphonique et dédier un numéro de téléphone par service pour mieux organiser vos flux téléphonique et mettre en place des stratégies de distributions d'appels différentes selon les cibles ou les objectifs attendus.

Grâce au module de ticketing, vous pouvez affecter à plusieurs personnes, sans conflit ni doublon, le trairement des demandes sur une boite mail partagée (sav@votre-societe.fr, service.client@votre-societe.fr, ...) pour répondre aux demandes d’informations, d’assistance, de suivi de commande ou de livraison de vos clients. 
Chaque échange est historisé et rattacher à la demande d'origine sous un seul et unique ticket.

Grâce aux outils de reporting, vous pouvez suivre et avoir une vue globale de l'activité et de la qualité du service rendu par vos équipes sur chacun des canaux de communication. Ceci pour améliorer la relation avec vos clients, et donc les fidéliser à votre marque ou votre entreprise.

Web2contact est un logiciel de centre de relation client qui vous donne les bons outils pour fidéliser votre clientèle et ainsi optimiser et accroître vos ventes.