Satisfaction 1

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction est une enquête marketing qui a pour but de mesurer le niveau de satisfaction des clients et d’analyser les facteurs qui ont un impact sur le niveau de cette satisfaction.

Souvent délaissée par les entreprises, c’est pourtant un moyen très efficace pour mesurer et gérer l’expérience client et aussi pour augmenter le taux de fidélité client (et diminuer le taux d’attrition).

Pour être pertinente, la mesure de la satisfaction client doit se faire à partir de plusieurs modes de collecte d’informations (recommandation ISO 9001 version 2018), elle peut être réalisée par mail et grâce à des opérations de phoning (appels sortants).

Le média le plus efficace reste le téléphone mais il faut garder en tête les points suivants :

  • il impose une durée plus courte,
  • il permet un échange pour bien qualifier les réponses,
  • il nécessite que l'enquêteur reste neutre.

Une enquête de satisfaction est constituée de questions fermées et ouvertes, le questionnaire doit être court et facile à comprendre.

Question fermée

Une question fermée est une question dont la réponse est à donner parmi un choix, le plus souvent limité voire unique.

Pour ajouter une question fermée dans votre script d’appel, vous pouvez utiliser différents champs de l’éditeur de script de notre logiciel de phoning :

  • le champ texte simple
  • le champ liste de choix
  • le champ choix unique
  • le champ date

Exemples d'utilisation des différents champs de l'éditeur de script pour construire des questions fermées

Champ texte simple
Champ texte simple

Champ liste de choix
Champ liste choix

Champ choix unique
Champ choix unique

Champ date
Champ date

Question ouverte

Une question ouverte permet à la personne interrogée de répondre librement.
Utilisée dans le cadre d’une enquête de satisfaction, elle permet d’identifier les irritants clients ou, au contraire, les facteurs d’enchantement client.

Exemple d'utilisation du champ texte simple pour construire des questions ouvertes

Question ouverte

 

Objectifs d'une enquête de satisfaction client

  • Améliorer l'image de marque de l'entreprise
  • Combler les attentes des clients
  • Fidéliser les clients
  • Comprendre les raisons de la perte de clients
  • Adapter les orientations pour augmenter les ventes (stratégie produit, politique commerciale ...)
  • Sensibiliser les collaborateurs aux exigences des clients

Exemple d'une séquence de questions

  • Questions filtres (vérification de l'appartenance du répondant au segment)
  • Satisfaction globale
  • Importance des critères
  • Satisfaction par critère
  • Habitude d'utilisation du produit / service
  • Intention de rachat ou de réutilisation
  • Intention de recommandation du produit / service
  • Caractéristiques du répondant (critères de classification)

 

De nombreuses entreprises spécialisées dans les enquêtes de satisfaction client utilisent notre logiciel car il permet de personnaliser facilement et rapidement les questionnaires d’enquête.
Aucune connaissance technique n’est requise pour créer et administrer les questionnaires d’enquête.
Cela permet un gain de temps considérable pour mettre en place une opération d’enquête de satisfaction, peu importe la taille de votre entreprise (call center externe ou TPE spécialisée dans les missions d’enquêtes client).

Pour plus d’informations, consultez notre service d’assistance.