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Nouvelle décision ARCEP sur le plan de numérotation

L’ARCEP a initié en 2018 une démarche de modernisation du plan de numérotation.
La décision n° 2022-1583, publiée le 5 septembre 2022 réaménage la gestion des numéros et confirme la volonté de renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus.
 

Comment et pourquoi l’ARCEP réorganise la gestion des numéros ?

Les numéros de téléphone ne sont pas une ressource inépuisable. 
Selon l’INSEE, en 2021,  “95 % de la population possède un téléphone mobile et 77 % détient plus particulièrement un smartphone.”
Sans intervention de l’ARCEP, nous risquons donc une pénurie de numéros de téléphones.

Pour pallier ce problème, l’ARCEP avait créé les numéros en 09 dont l’usage était privilégié entre “une plateforme technique” (une enseigne par exemple) et le “public” (les clients dans ce même exemple).  Cependant, avec l’avènement des boxs ADSL, les numéros en 09 se sont répandus y compris pour les numéros des particuliers.
Ils sont également idéaux pour des utilisations de courtes durées comme pour les évènements temporaires.
Les numéros en 06 & 07 sont eux normalement associés à des numéros mobiles et donc des appels entre particuliers. 

L’ARCEP cherche maintenant à réguler l’utilisation de ces numéros dans l'émission des appels depuis des automates. En effet, au fil du temps, les plateformes d’appels se sont aperçues que les utilisateurs décrochent plus facilement quand le numéro appelant était un mobile plutôt qu’un 09. A chaque fois, le but est d’optimiser le taux de décroché, même si c’est au détriment de l’appelé.

Au fil du temps, d’évolution technique en évolution technique, le téléphone s’est transformé en nuisance pour les utilisateurs à cause de tous les abus de certains acteurs.
 

Comment l’arcep s’engage dans la protection des utilisateurs ?

La nuisance téléphonique vient essentiellement des systèmes d’appels automatisés.

Comment ca marche ? 
Le système compose automatiquement des numéros en simultané et en grand nombre, bien plus que ce que les opérateurs peuvent traiter. Ainsi, tous les agents sont tout le temps en ligne, sans discontinuer (ni souffler un peu !)
Lorsqu’un particulier décroche un appel venant d’un automate, il entend un message enregistré ou rien du tout le temps qu’un opérateur soit disponible. Le système peut également décider de raccrocher si trop d’appels sont en cours et que personne n’est disponible pour prendre le relais de la machine.
C’est ce qu’on appelle un système de composition prédictif.

Dans sa récente décision, l’ARCEP stipule que les systèmes automatisés n’ont plus le droit d’utiliser des numéros géographiques (01, 02, 03, 04 ou 05) ou des numéros de portable (06 ou 07). Ils doivent donc prioritairement utiliser les 09.
Sur ces numéros en 09, plusieurs tranches dédiées ont été allouées et les plateformes réalisant des appels prédictifs devront obligatoirement utiliser des numéros dans cette tranche. Ceci permettra aux utilisateurs d’identifier plus facilement que l’appel provient d’un système automatisé.
Des exceptions existent, mais le but reste d’essayer d’améliorer et diminuer les abus dans ces appels intempestifs.

Comment web2contact s’engage dans la bientraitance de ses utilisateurs ?

Depuis 2019, sans même attendre la publication officielle de la décision de l’ARCEP, nous demandons à nos clients de justifier le numéro qu’ils souhaitent faire apparaître sur leurs campagnes d’appels.
 
Web2contact a choisi de ne proposer les automates d’appels que sous la condition qu’ils fournissent une information utile comme par exemple le rappel d’un rendez-vous, ou la diffusion d’un message informatif à destination d’une base d’utilisateurs s’étant inscrit à ce type de service.

Nous n’acceptons pas les automates d’appels ayant pour but de vendre quelque chose.
Contrairement à nos concurrents qui vous feront l’éloge des automates d’appels en vous promettant des performances décuplées ou du temps d’appel gagné, nous préférons privilégier la qualité de vos appels, le bien-être de vos agents et la satisfaction de vos clients.
De plus, grâce au renforcement de la nouvelle décision de l’ARCEP, il devient plus judicieux de délaisser le mode prédictif au profit du mode preview.

Bien que les conditions de contrôle soient encore assez floues, nous espérons que le renforcement de la décision de l’ARCEP sur le plan de numérotation protégera davantage les consommateurs des appels malveillants en ralentissant les campagnes de prospections téléphoniques abusives.
Elle permet de réguler l’utilisation injustifiée de numéros téléphoniques et de renforcer l’identité du 09 pour pallier une future pénurie de numéros.
Et enfin, elle consolide les mesures d’encadrement des conditions d’utilisation des systèmes automatisés ce qui ne peut être que bénéfique.