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Le gouvernement sévit contre le démarchage téléphonique en assurance

La loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l'assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement  et complétée par le Décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance entrera en vigueur le 1er avril 2022.

L’encadrement du démarchage téléphonique en assurance se fait plus rigoureux sur 5 axes : le consentement du client, l’enregistrement des appels et les conditions du contrat (cumul, signature et délais).

Qu'est-ce que web2contact peut faire pour vous ?

1 - Recueillir le consentement du client

Le distributeur de contrats d’assurance devra se présenter, expliquer sa démarche commerciale et  demander au client son accord explicite pour poursuivre la conversation. En cas de refus de l’interlocuteur, le distributeur devra raccrocher et ne plus recontacter cet interlocuteur.
Si en cours de conversation, l’interlocuteur souhaite mettre fin à l’appel, le distributeur devra raccrocher et ne plus recontacter ce client.

La solution WEB2CONTACT :

Grâce au script d’appel de web2contact, vos agents n’oublieront pas de demander le consentement du client. Vous pouvez prédéfinir le discours de vos agents sur la présentation de votre agence d’assurance et la démarche commerciale. Ainsi, le discours de vos agents restera uniforme et structuré et vous serez assuré que le cadre reste légal.

De même, dans votre questionnaire d'appel, vous pourrez ajouter des cases à cocher tel que “refus du consentement” ou “ne plus recontacter”. Votre script est modelable selon vos besoins. Vous pourrez ainsi en ressortir des statistiques sur chaque action réalisée par vos agents.

2 - L’enregistrement de l’appel

Le distributeur devra avertir dès le début de l’appel que celui-ci sera enregistré. L’enregistrement sera conservé pendant 2 ans s’il y a contractualisation. Sinon, il sera détruit.
Une copie de l’enregistrement doit rester à disposition du souscripteur.
Si le souscripteur refuse l’enregistrement de la conversation, l’appel ne peut continuer. Le distributeur devra raccrocher et ne plus recontacter ce client.

La solution WEB2CONTACT :

Web2contact vous permet d'enregistrer automatiquement les appels. Les enregistrements sont à votre disposition pendant 90 jours. Pour les conserver durant 2 ans, vous devez donc les télécharger et les stocker de manière sécurisée afin de pouvoir les transmettre aux autorités compétentes en cas de contrôle.

Si votre prospect refuse l'enregistrement, vous pouvez ajouter une case à cocher “enregistrement refusé” dans votre script d'appel ce qui vous permettra d'obtenir des rapports sur les taux de refus d'enregistrement. 

3 - Plus de contrats concomitants

Le distributeur devra s’assurer que si l’offre proposée concerne déjà un risque couvert, le contrat en cours pourra légalement être résilié en cas de souscription à un nouveau contrat afin d’éviter le cumul de contrats.

4 - Délai de signature

Avant de conclure un contrat à distance, le démarcheur doit envoyer au client les documents et informations prévus par la législation et vérifier leur bonne réception. Il doit également respecter un délai minimal de 24 heures après la réception de ces documents pour recontacter le client par téléphone.

La solution WEB2CONTACT :

Web2contact propose la création de scripts d'appels dynamiques pour créer un bouton d'envoi de SMS ou de mail automatique pour par exemple confirmer au service dédié l'envoi des informations prévues par la législation.

5 - Signature du contrat

La signature du contrat devra obligatoirement être manuscrite ou électronique. Le consentement oral n’est plus recevable.
Une fois le contrat signé, le distributeur devra envoyer tous les documents relatifs à la signature du contrat, ses dates de validité et ses modalités de résiliation.

La solution WEB2CONTACT :

Toujours avec les scripts d'appels dynamiques, web2contact vous permet de créer un bouton d'envoi de SMS ou de mail automatique qui vous permettra de confirmer au service dédié l'envoi des documents relatifs au contrat de votre prospect.

Quels sont les risques en cas de non-respect des nouvelles dispositions ?

En cas de non-respect d’une des obligations prévues au nouvel article L. 112-2-2 du code des assurances, le démarcheur sera « puni de la peine d'amende prévue pour les contraventions de la 5e classe », soit une amende de 1 500 euros maximum.

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