Controle qualite

Comment vérifier la qualité du discours des téléprospecteurs ?

Connaître les procédures et les produits que l’on vend, c’est une chose. Avoir un bon discours vis à vis d’un prospect et le meilleur moyen pour transformer la connaissance en vente.

Dans une activité de prospection téléphonique, il existe différentes méthodes pour s’assurer que le discours des téléprospecteurs est le bon; voyons lesquelles.

L'écoute de proximité

L’écoute de proximité est une étape incontournable pour débuter le suivi qualité d’un téléprospecteur.

Souvent, ce type d’écoute est utilisé lors de la phase de montée en compétence du télévendeur. C’est une méthode qui peut déstabiliser les téléconseillers novices car avoir une personne à côté de soi pendant la prise d’appel peut apporter un stress supplémentaire.

Du point de vue de l’évaluateur, cela permet de vérifier plusieurs points :

  • le télévendeur utilise-t-il tous les outils mis à sa disposition ?
  • sait-il gérer un stress supplémentaire ?
  • a-t-il un bon esprit de synthèse ? c'est à dire, est-ce qu’il restitue correctement à l’écrit ce que son interlocuteur lui a dit ?

L’écoute de proximité permet de réaliser une évaluation qui va au-delà du contrôle qualité du discours.

L'écoute à distance en temps réel

Egalement appelée double écoute, l’écoute à distance en temps réel ne s’effectue pas au poste de travail du téléprospecteur.

Le logiciel de prospection téléphonique Web2contact permet de réaliser la double écoute en temps réel.

Celle-ci peut être réalisée sur le plateau au bureau de supervision ou alors dans une autre pièce hors de vue des équipes de télévendeurs.

L’écoute à distance est réalisée grâce à une console de supervision du logiciel de phoning qui permet d’avoir rapidement sous les yeux la liste des téléprospecteurs connectés au système et en activité.
Il suffit de sélectionner la personne que l’on souhaite écouter et de cliquer sur l’icône permettant de déclencher l’écoute.

Certains systèmes informent les télévendeurs qu’ils sont écoutés; dans tous les cas, il est obligatoire d’informer au préalable les équipes qu’un système d’écoute des appels existe et qu’il peut être régulièrement utilisé à des fins de formation et de suivi qualité.
Un affichage spécifique doit être mis en place dans l’entreprise pour informer les salariés.

L'écoute à distance en différé

Dans certaines situations, il est intéressant de pouvoir écouter les appels a posteriori.

Différents cas de figure où l’écoute en différé est utile :

  • pour écouter un appel suite à une réclamation reçue
  • pour répondre à une organisation spécifique mise en place pour le suivi qualité (1 session d’écoute par semaine)
  • pour réaliser le bilan d’une opération commerciale
  • pour travailler sur une nouvelle version d’argumentaire commercial en utilisant le verbatim enregistré

Avec le logiciel Web2contact, l’écoute en différé s’effectue par le biais d’une page de recherche des enregistrements d’appels téléphoniques.
Il est possible de sélectionner différents critères de recherche (par période, par campagne, par téléprospecteur, par numéro de téléphone appelé).

L’écoute peut se faire directement depuis le lecteur média de la page de recherche mais il est aussi possible d’extraire le fichier mp3 de l’appel concerné.
L’écoute en différé est possible uniquement si la fonction « Enregistrer les appels » a été activée; dans ce cas, tous les appels sont enregistrés et conservés pendant une durée de 90 jours. Au delà, les fichiers sont supprimés automatiquement.

Le suivi du discours des télévendeurs étaient surtout réservés aux grands centres d’appels qui utilisent des systèmes de gestion d’appels assez couteux.
Des solutions existent maintenant pour permettre à des TPE de se professionnaliser et de se doter d’outils simples et performants comme Web2contact qui possèdent des fonctionnalités très complètes pour gérer une activité de prospection téléphonique ou de service client.

Pour plus d’informations, consultez notre service d’assistance.