Sans titre

Sans le savoir, vous perdez des appels ... et des clients !

"J'ai l'impression qu'on perd des appels, mais je ne sais pas combien ni quand ...mon standard téléphonique ne me donne pas ces informations.", Monsieur D. gérant de TPE

Cette phrase nous l'entendons souvent, alors j'ai décidé de partager avec vous l'histoire de Monsieur D. 

Pourquoi ?

Parce que l'histoire de Monsieur D. n'est pas un cas isolé.

D'ailleurs, vous qui êtes en train de lire cette introduction, savez vous combien d'appels vous recevez chaque jour ? et surtout savez vous combien de clients vous perdez parce que vous ne répondez pas à leurs appels ? 

Lorsque Monsieur D. nous a contacté la première fois, il voulait trouver un moyen simple et efficace pour améliorer sa prospection téléphonique.
Fini l'annuaire et les téléphones qui obligeaient les téléprospecteurs à composer manuellement les numéros !

Et surtout, Monsieur D. avait besoin de suivre de manière précise le travail effectué sur chaque campagne de prospection.

Une fois notre solution de prospection téléphonique Web2contact mise en place, Monsieur D. nous a expliqué sa problématique de standard téléphonique.

L'état des lieux nous a appris que la société disposait d'un numéro unique pour joindre l'ensemble des collaborateurs.

La configuration mise en place initialement n'était plus du tout adaptée :

  • un numéro SDA (celui du standard) distribué sur un poste principal
  • chaque appel était ensuite transféré manuellement par l'agent d'accueil sur des téléphones DECT en fonction de la demande de l'appelant (service commande, livraison, comptabilité ...)
  • aucune possibilité de recevoir ou d'émettre un deuxième appel si la ligne était déjà prise
  • absence totale d'informations chiffrées à propos du standard téléphonique (nombre d'appels reçus, décrochés, temps d'attente etc ...)
  • aucun message téléphonique, ni horaires d'ouvertures.

Autant dire que tout était à faire !

La seule exigence de Monsieur D. était de conserver son numéro puisque toute sa communication était faite autour de celui-ci, il n'était donc pas envisageable de changer de numéro de téléphone.

La première étape a donc été de déclencher la portabilité du numéro pour pouvoir ensuite récupérer la gestion complète de celui-ci.

Ensuite, nous avons proposé à Monsieur D. :

  • un serveur vocal interactif pour pouvoir orienter les appels des clients vers les services appropriés (chaque choix étant associé à une file de distribution dédiée)
  • des nouveaux postes téléphoniques pour chaque utilisateur
  • des lignes téléphoniques supplémentaires pour pouvoir joindre directement certains services sans passer par le standard
  • la mise en place de scénarios d'ouverture/fermeture avec jours et horaires + gestion des fermetures exceptionnelles
  • une boite vocale avec envoi des messages par mail au format mp3

Et là où Monsieur D. a été vraiment surpris, c'est quand il a découvert qu'il pourrait avoir accès à toutes les statistiques d'appels grâce à son compte manager Web2contact qu'il utilise déjà pour gérer son activité de prospection téléphonique !

Le jour où la portabilité a été effectuée, Monsieur D. a pu découvrir qu'il recevait plus de 100 appels par jour sur son standard et qu'à peine 50% des appels étaient décrochés.

Evidemment, grâce à la liste détaillée des appels, Monsieur D. a pu voir que certains numéros apparaissaient plusieurs fois, ce qui augmentait artificiellement son volume d'appels reçus.

Dans les semaines qui ont suivi, Monsieur D. a pu mettre en place une nouvelle organisation pour mieux gérer la réception de ses appels :

  • nouveaux horaires de présence de l'agent d'accueil pour mieux correspondre aux périodes d'appels
  • mise en place d'un débordement vers un poste secondaire en cas de pic d'appels
  • rappels en cas d'appels perdus

Maintenant, Monsieur D. a l'esprit tranquille car il sait que plus de 95% des appels clients sont décrochés dans un délai de 10 secondes.

C'est ça aussi Web2contact !!


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GRC

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