La solution de Gestion des mails & ticketing
Boîte de réception partagée
Web2contact met à votre disposition des boîtes de réception partagées pour gérer les mails de vos équipes ainsi qu'un outil de ticketing. Ce duo est particulièrement efficace pour les supports clients ou techniques.
Automatisez la gestion de vos emails avec web2contact.
Pourquoi utiliser une boite mail partagée ?
L'avantage d'une boite mail partagée est que plusieurs utilisateurs peuvent la consulter et gérer les conversations avec les clients. Il n'y a pas de conflit ou d'accès en double aux demandes grâce aux verrous automatiques et vos agents peuvent envoyer et recevoir des mails depuis une adresse unique (par exemple contact@ma-societe.fr ou support@masociete.fr). Votre équipe travaille donc autour d'un outil unique en mode collaboratif pour répondre aux clients. Les mails sont traités sous forme de tickets.
La boite de réception partagée est devenue indispensable au succès des services clients. Finis, les mails perdus, oubliés ou mis de côté ou les réponses en double.
La boite de réception d'équipe de web2contact vous permet également de générer des rapports statistiques détaillés sur l'activité de vos services et les temps de traitement des demandes vos clients.
Plus de fonctionnalités pour plus de facilité
Réponses automatiques
Ne laissez pas vos clients dans le doute. Envoyez une réponse automatique pour faire patienter vos clients. Ainsi ils sauront que leur demande a bien été reçue et qu'elle en cours de traitement.
Aide à la rédaction des réponses
Créez une bibliothèque de mails types accessibles à tous pour uniformiser votre discours et limiter les erreurs.
Création de formulaires personnalisés
Pour ne rien oublier, vous pouvez ajouter des formulaires dynamiques pour enrichir les tickets et vos rapports d'activités. Recueillez ainsi des informations pertinentes et complémentaires pour qualifier les demandes
Planification de relances
Planifiez des alertes automatiques ou des rendez-vous téléphoniques. Vous définississez le jour et l'heure de la réouverture de votre mail.
Verrouillage des tickets
Le système bloque automatiquement un ticket ouvert. Ainsi, fini les doublons de traitement et les réponses faites en double à un même client.
Ajout de commentaires
Les commentaires vous permettent de discuter des mails sans envoyer de mails ou de saisir un mémo lors de la planification d'un rappel par exemple.
Règles de gestion et routage automatique des tickets
Vous souhaitez que tous les tickets qui arrivent contenant le mot "facture" soient dispatchés automatiquement dans la campagne de tickets du service comptable ? Une simple règle de routage enverra vos tickets sur le bon service et donc le bon interlocuteur.
Attribution des tickets
Vous ouvrez un ticket mais il est à l'intention de votre collègue ? Pour qu'il le reçoive sans encombre, vous pouvez lui affecter le ticket. Ce dernier se verrouille sur lui et s'ouvrira en priorité sur son compte.
A quoi servent les tickets ?
Le ticketing est l'outil de référence pour gérer au mieux un service client. Que ce soit pour le service après-vente, le service technique ou l'assistance client, les tickets permettent de regrouper les demandes de vos clients.
Comment ca marche ?
Un client envoie une demande par mail : un ticket est créé automatiquement. Désormais, tous les échanges avec ce client pour cette demande seront regroupés sous ce ticket unique. Un ticket regroupe donc toutes les conversations que vous avez avec un client sur une demande donnée.
Vous pouvez ensuite regrouper les tickets dans des campagnes afin de les affecter à vos utilisateurs par catégories. Nous vous proposons des routages automatiques afin de gagner du temps. Un routage manuel est toujours possible en basculant un ticket d'une campagne à l'autre.
Mesurez votre activité
Plusieurs statuts sont disponibles pour suivre l'état de vos tickets : clos (avec différents motifs), à réouvrir plus tard lors de la planification d'un rappel, non exploitable, abandon, spam, doublon...
Grâce aux nombreux rapports d'exploitation, vous pouvez suivre l'activité de vos campagnes de tickets et exporter des statistiques sur :
- le nombre d'ouverture de tickets par agents, par campagne,
- les différentes durées de traitements (moyennes, minimums, maximums, par agents),
- la répartition horaire ou journalière des traitements,
- la répartition des statuts sur les actions effectuées.
Vous avez la possibilité de qualifier des informations supplémentaires via la création d'un formulaire. Les données saisies peuvent être exportées sous excel.