Tout savoir sur les enregistrements d’appels de web2contact

Que dit la réglementation sur les enregistrements ?

  La CNIL stipule que la double écoute et les enregistrements d’appels sur le lieu de travail peuvent être mis en place en cas de nécessité avérée et doivent être proportionnés aux objectifs visés.
Ces objectifs sont : la formation, l’évaluation des performances, l’amélioration de la qualité de service et les cas spécifiques prévus par la loi.

  L’enregistrement ne peut pas être permanent ou systématique, sauf texte légal (par exemple pour les services d’urgence).
C’est pourquoi, sur web2contact, les appels ne sont pas enregistrés par défaut. Vous devez activer manuellement l’enregistrement des appels sur une campagne, une file de distribution ou un agent. 

  La CNIL impose également une habilitation tracée pour accéder aux enregistrements. Dans web2contact, vous décidez qui a accès aux enregistrements en attribuant le droit d’accès à certains superviseurs.

​​​​​​​  Enfin la CNIL précise que, sauf cas particuliers, les enregistrements ne peuvent être conservés plus de 6 mois. 
Dans web2contact, les enregistrements d’appels sont conservés pendant 3 mois; ils sont ensuite supprimés automatiquement. Vous avez également la possibilité de les effacer manuellement.
Si vous choisissez de les télécharger, vous devrez alors en assurer ensuite le stockage sur des serveurs sécurisés et gérer vous-même les délais de suppression en fonction de la finalité.

Vous pouvez retrouver toutes les informations sur la réglementation actuellement en vigueur en consultant le site de la CNIL.
 

Pourquoi enregistrer les appels ?

Conforméments à la CNIL, l’enregistrement des appels sera utilisé pour :

• La formation et l’évaluation des agents

Les enregistrements d'appels peuvent être utilisés comme matériel de formation pour les nouveaux agents, illustrant les bonnes pratiques et les techniques efficaces. Les superviseurs peuvent écouter les enregistrements pour fournir un feedback détaillé et constructif aux agents, soulignant à la fois les points forts et les domaines à améliorer.
 

• L’amélioration de la qualité de service 

Les enregistrements fournissent des données précieuses pour analyser les tendances, les objections fréquentes, et les points de vente les plus efficaces, permettant ainsi d'affiner les scripts et les stratégies de prospection.

En examinant les enregistrements, les responsables peuvent continuellement ajuster et améliorer les campagnes de prospection, maximisant ainsi leur efficacité et leur taux de conversion.

Écouter les enregistrements permet de recueillir des retours directs des prospects sur les produits ou services proposés, offrant ainsi une perspective précieuse pour le développement de l'entreprise.

• Les besoins légaux

Dans certains cas limités prévus par un texte légal, les appels peuvent servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction.

Un enregistrement peut s’avérer utile pour :

- La gestion des litiges
En cas de litiges ou de malentendus avec des clients ou des prospects, les enregistrements d'appels servent de preuve documentaire, facilitant la résolution des conflits. Avoir un enregistrement des conversations contribue à la transparence et à la clarté, renforçant la confiance entre l'entreprise et ses clients ou prospects.

- Le respect des normes 
De nombreuses industries ont des exigences légales et réglementaires concernant la documentation des interactions commerciales. Les enregistrements d'appels aident à garantir que ces exigences sont respectées.
Par exemple, depuis le 1er mars 2023, et suite au décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, vous devez obtenir le consentement préalable des personnes que vous appelez avant de les contacter à des fins de prospection téléphonique. Cela signifie que les individus doivent avoir donné leur accord explicite pour recevoir de tels appels. La preuve du consentement peut être un enregistrement téléphonique.

- Le respect de la réglementation 
En cas de vérification ou d'audit, les enregistrements peuvent démontrer que l'entreprise respecte les réglementations en matière de téléprospection et de protection des consommateurs.
 

Enregistrer les appels avec un logiciel de téléprospection offre de nombreux avantages, allant de l'amélioration de la formation et du développement des agents à la gestion des litiges et au respect des réglementations. Cela permet également d'optimiser les campagnes de prospection en fournissant des données précieuses pour l'analyse et l'amélioration continue.

En fin de compte, l'enregistrement des appels contribue à augmenter l'efficacité, la qualité et la transparence des interactions avec les prospects, renforçant ainsi la performance globale de l'entreprise.