Témoignage d'une utilisatrice de web2contact

Bonjour, je suis Michelle, responsable du service comptabilité pour une marque de vente de consommables.
J’utilise l’outil de ticketing de web2contact depuis environ 2 ans pour la gestion de la comptabilité et le SAV. Je gère une équipe de 10 personnes au quotidien et le service monte à 15 ou 20 personnes en période de fêtes pour gérer l’augmentation des demandes.

Avant web2contact, on travaillait directement avec des boites mail classiques sur outlook.
C’était compliqué car on ne savait pas qui avait répondu à quoi. Il y avait souvent des doublons ou des oublis de traitement. J’avais mis en place des solutions alternatives pour pallier ces problèmes avec des suivis excel. J’utilisais également ces tableaux pour en ressortir des statistiques. C’était chronophage et épuisant : je ne faisais plus que ça, mettre des tableaux à jour.

Sinon, pour éviter que plusieurs personnes travaillent sur le même mail, les mails étaient imprimés et mis dans des bannettes. Chacun venait en piocher un ou plusieurs pour traiter les demandes. Ça me permettait de dispatcher les demandes entre les services et aussi de manière équitable entre chacun, mais j'avoue que j'avais honte d'imprimer tous ces mails qui ne servaient que quelques minutes au final. Notre consommation de ramettes était astronomique.

Maintenant tout est beaucoup plus simple : un premier dispatch des mails reçus est fait automatiquement entre la comptabilité et le SAV en fonction des mots clés que j’ai défini directement avec le support de web2contact. Par exemple, si un mail qui arrive contient le mot “facture”, il part dans une des boîtes de la comptabilité. S’il y a le mot “livraison”, il part dans une boîte SAV. 
Les demandes sont traitées sans oublis. C’est tellement plus simple et je gagne beaucoup de temps. De plus, le système est couplé à notre CRM, et les emails sont "pré-qualifiés" et routés vers des boites à plus ou moins forte priorité. Les mails pour des commandes ou provenant de clients importants chez nous sont ainsi traités en priorité.

Je peux également choisir d’attribuer des tickets à un agent en particulier en fonction des compétences de chacun ou si le client lui est dédié.
Contrairement à une boite mail classique, je peux aussi garder une trace des réponses faites et savoir qui a répondu à la demande alors que pour le client, il ne voit que l’adresse générique du service comptabilité. Nos agents signent juste avec leurs prénoms pour garder une proximité mais l’adresse mail et les échanges restent “génériques”.
 

Je dois avouer qu’au début, j’étais réfractaire au changement.
C’est toujours difficile de changer ses habitudes et d’adopter un nouveau logiciel.
J’ai été étonnée que ce soit aussi simple. Et j’ai pu énormément compter sur Benjamin du support de web2contact que je remercie pour sa patience ! Il a pris le temps de m’expliquer le fonctionnement car même si web2contact est simple d’utilisation, il y a tout de même un temps de prise en main pour les personnes éloignées de l’informatique comme moi.

Une fois le produit en main, j’ai d’abord remarqué un gain de temps indéniable. Au début, j'étais même étonnée de ce temps libre. Je pouvais enfin faire mon travail de manager et suivre correctement mes équipes.
Ensuite, je pense que grâce à web2contact, nous avons énormément gagné en temps de traitement des demandes. Je ne peux pas comparer puisque avant je ne pouvais pas mesurer cela. 
Maintenant j’ai plein de statistiques à disposition, aussi bien sur le traitement des tickets que sur le travail des agents et tout ça en quelques clics !
Je sais facilement par période, notre temps moyen de réponses aux demandes, le taux de réponse en une fois ou le nombre de demandes que nous traitons en moyenne par semaine ou par mois. Cela me permet d’être rassurée sur la qualité de service que nous fournissons à nos clients, et cela me donne des arguments pour justifier de notre travail auprès de ma direction. 
 

Oui, je recommanderai web2contact sans hésiter.

Je l’ai d’ailleurs recommandé pour notre service marketing pour la partie des appels entrants et campagnes de prospection. Depuis peu, une partie du service a basculé sur web2contact pour voir si cela répond à leurs attentes.

Pour moi, ce qui a vraiment fait la différence, c’est que j’ai pu compter sur la réactivité de l’assistance de web2contact. Le service décroche toujours et j’ai quelqu’un qui m’aide et m’accompagne. Cette aide de proximité est très importante à mon sens et beaucoup devraient s’en inspirer.
J’ai même été agréablement surprise de voir à quel point on est écouté. J’avais beaucoup de tickets à affecter à mes agents mais je ne pouvais pas le faire directement depuis la liste des tickets. Lorsque j’ai remonté ce point, ils ont trouvé ma demande intéressante et on fait évoluer web2contact en ce sens. Depuis, je peux attribuer plusieurs tickets en une seule fois à un utilisateur. J’ai été très fière d’apporter ma contribution !!