Comment améliorer son service client ?

La nature des activités d’un service client est très variable. Il peut s’agir de traiter des demandes d’avant vente en provenance des prospects ou alors de demandes après vente dans une logique de support.

Il n’y a pas si longtemps, le téléphone était le principal canal pour contacter son service client.
Certains clients utilisaient aussi le courrier postal et le fax.

Avec les technologies actuelles, les choses ont évolué assez rapidement et on trouve maintenant de nombreux canaux de contact pour joindre un service client :

• le téléphone (qui reste majoritaire)
• l'email
• les réseaux sociaux
• le chat
• le chatbot
• le courrier postal

On peut noter que le canal utilisé peut varier selon la tranche d’âge des clients.
Les réseaux sociaux par exemple sont plutôt utilisés par les clients plus jeunes.

Le canal téléphonique étant encore majoritaire, nous allons nous concentrer sur celui pour vous donner 10 conseils pour améliorer votre service client.

Voici maintenant 5 conseils pour améliorer son service client.

Des études et sondages sont souvent réalisés sur ce sujet, les chiffres sont très variables mais le ressenti des personnes interrogées est toujours le même : le temps d’attente est beaucoup trop long lorsqu’on veut joindre son service client.
Notez que les centres de contact qui sont certifiés NF 345 doivent donc répondre à 80% des appels en moins d’1 minute 30.

Le temps d’attente est un indicateur de performance important mais toujours très difficile à gérer car il dépend de facteurs très différents :

• le volume d'appels
• le nombre de personnes présentes pour répondre aux appels
• la durée moyenne de communication
• la durée de traitement post-appel (ou back office)

Différents modules de statistiques sont disponibles dans notre logiciel pour suivre ces différents KPI et mettre en place des actions très concrètes pour diminuer le temps d’attente.

Exemples de données disponibles (liste non exhaustive)

• volume d'appels reçus avec ventilation par jour, heure (permet d'adapter les plannings des collaborateurs en fonction des pics d'appels observés)
• durée moyenne d'appel (permet de vérifier que tous les agents traitent les appels de manière homogène en termes de durée de conversation)
• durée de post appel (permet de s'assurer que la durée de back office est régulière pour tous les collaborateurs du service client pour chaque appel)

Personnaliser les communications avec le nom du client permet de mettre en place une relation personnelle avec lui.
La reconnaissance du numéro de téléphone client est rendu possible grâce à un module CTI (Couplage Téléphonie Informatique).

Le CTI intégré à notre logiciel de phoning permet de faire remonter automatiquement la fiche du contact qui appelle sur le poste de l’agent qui décroche.

Décrocher les appels rapidement c’est bien, il faut aussi répondre correctement à la demande des clients.
Le service client peut être considéré comme la vitrine d’une entreprise, il est donc important que les conseillers respectent une méthodologie de travail précise et connaissent parfaitement vos produits.

Le fond et la forme doivent être respectés.
Pour vérifier la qualité du discours et des informations, notre logiciel vous permet d’écouter les appels en temps réel (double écoute) ou en différé grâce à l’enregistrement des appels.
 

Il n’y a rien de plus énervant que d’être obligé d’expliquer à nouveau son problème quand on appelle plusieurs fois ou quand notre appel est transféré vers un autre service.
Il est important de pouvoir ajouter des informations dans la fiche client que chaque conseiller pourra retrouver facilement et rapidement.

Notre logiciel vous propose de conserver un historique complet des traitements effectués pour chaque client.
Des champs de qualification peuvent aussi être ajoutés pour saisir toutes les informations nécessaires pour assurer le meilleur traitement possible et augmenter la satisfaction client.

Si le client vous contacte par des canaux différents, il est important de pouvoir agréger les informations dans la fiche client.
Ce point est d’autant plus important si ce ne sont pas les mêmes personnes qui traitent les appels et les mails client.

Pour plus de facilité et d’efficacité, notre logiciel permet de gérer les appels entrants et les emails dans une seule interface.

De nombreuses entreprises spécialisées dans la gestion de service client utilisent notre logiciel car il permet de travailler facilement et rapidement.
 Aucune connaissance technique n’est requise pour créer et piloter un service client par téléphone ou par mail. Cela permet un gain de temps considérable, peu importe la taille de votre entreprise (call center externe ou TPE souhaitant professionnaliser son service client).

Pour plus d’informations, consultez notre service d’assistance.